HoReCa
10/22/2025Чек-лист тайного гостя ресторана
Чек-лист тайного гостя — это стандартизированный сценарий оценки полного пути гостя: от поиска ресторана онлайн и первой встречи у входа до качества блюд, скорости сервиса, чистоты, расчёта и прощания. Он превращает субъективные впечатления в измеримые данные: фиксируются точные времена (приветствие, подача, расчет), оценки кухни и сервиса по шкале, частота жалоб и возвратов, состояние санузлов и зала, корректность меню и чеков, работа со стоп-листом и очередью.
Инструмент помогает быстро находить «узкие места»: где гости ждут дольше обещанного, какие категории блюд чаще возвращают, в какие часы падает стандартизированная подача, где сбоит коммуникация (хостес — официант — кухня — бар). Фотофиксация и короткие комментарии («что случилось → как исправили → срок → ответственный») делают разбор смены предметным, а повторные визиты показывают динамику после внедрения улучшений.
Проводить аудит удобно через мобильное приложение (например, TARGPatrol): чек-лист открывается пошагово, напоминания не дают пропустить блоки, фото и оценки автоматически попадают в отчеты. Это позволяет сопоставлять результаты по дням, сменам и локациям, ставить цели (точность обещанного времени, NPS, доля возвратов) и видеть прогресс — в итоге растёт предсказуемость сервиса, конверсия входа в посадку и лояльность гостей.
Для максимальной отдачи свяжите чек-лист с обучением и мотивацией команды: используйте результаты тайных визитов как основу для микро-тренингов (скрипты приветствия, апселл, работа с жалобами), фиксируйте индивидуальные цели и отслеживайте их в динамике. В TARGPatrol можно добавлять «быстрые задачи» по итогам аудита (ответственный, срок, фото-доказательство), а также строить сравнительные отчеты по сменам и локациям — это делает улучшения непрерывными и прозрачными, а систему поощрений — справедливой и основанной на фактах.
Поиск ресторана в картах/соцсетях занял ≤ 2 мин
Часы работы и меню онлайн актуальны
Средний рейтинг онлайн (0–5)
Замечания по доступности информации
Парковка/расположение удобны и безопасны
Указатели и вывеска хорошо видны
Вход чистый
Фото входа
Комментарии
Приветствие в течение 15 сек
Предложены опции при ожидании
Фактическое ожидание столика (мин)
Фото стойки (при возможности)
Комментарии по приветствию/посадке
Сопровождение к столу, помощь с верхней одеждой
Стол чистый, сервировка полная
Комфорт: температура/освещение/музыка в порядке
Фото сервировки
Замечания
Меню/QR-меню без потертостей/ошибок
Официант предложил воду/напиток сразу
Знание меню: уверенно отвечает на 3 вопроса
Рекомендация фирменных блюд/спецпредложений была
Время до первого контакта официанта (мин)
Комментарии
Уточнены ингредиенты, на которые есть аллергия
Время подачи напитков (мин)
Время подачи основных блюд (мин)
Комментарии
Подача соответствует описанию/фото
Температура блюда корректна (гор./хол.)
Вкус: баланс соли/текстуры
Вес порции соответствует
Фото подачи
Замечания по каждому блюду
Время приготовления коктейля/кофе (мин)
Фото напитка
Комментарии
Вежливость, улыбка, зрительный контакт
Время реакции на жест/вызов (сек)
Аккуратность внешнего вида персонала
Комментарии по тону/инициативности
Зал: пол, столы, мебель — чисто
Санузлы: чистота, расходники, запах
Санитайзеры/расходники в доступе
Фото двери санузла
Комментарии
Музыка/громкость/плейлист уместны
Освещение комфортное
Комментарии по атмосфере/бренду
Жалоба принята без споров
Предложена компенсация/замена своевременно
Время решения (мин)
Комментарии (что случилось, как решили)
Счет принесли по запросу ≤ 3 мин
Чек корректен, позиции/цены совпадают
Предложены безналичные/бесконтактные способы
Время расчета (мин)
Прощание/приглашение вернуться
Фото чека
Комментарии
Свободные эвакуационные выходы
Отсутствие скользких зон/порогов
Комментарии
Оценка кухни (0–10)
Оценка сервиса (0–10)
Оценка чистоты/атмосферы (0–10)
Соотношение цена/качество (0–10)
Плюсы
Зоны для улучшения
Средний чек (₽)
Доля ожидания >15 мин в пике (случаи)
Отмеченные несоответствия
Итоговые комментарии
Приложение мобильного аудита для контроля качества работ
