Гостиничный бизнес
3/5/2026Чек-лист проверки звонка тайного гостя
Данный чек-лист предназначен для оценки качества входящего или исходящего звонка в отеле по методике «тайный гость». Его задача — объективно проверить, насколько сотрудник соблюдает стандарты телефонного сервиса, умеет выявлять потребности гостя и эффективно продавать размещение, не зная о контроле. Такой формат позволяет увидеть реальную картину коммуникации, а не «подготовленную» версию для проверки.
Чек-лист охватывает весь сценарий разговора: скорость ответа на звонок, корректность приветствия и представления, уточнение потребностей (даты, количество гостей, тип номера), знание тарифов и условий отмены, предложение альтернатив и дополнительных услуг, обработку возражений, подведение итогов разговора и вежливое завершение. Особое внимание уделяется тону общения, уверенности сотрудника, структуре диалога и способности закрыть клиента на бронирование.
В цифровом формате TARGPatrol каждый этап фиксируется с помощью разных типов ответов: соответствие стандарту, количественные показатели (время ожидания, длительность разговора, конверсия), комментарии по качеству речи и, при необходимости, медиа-файлы (например, аудиозапись при разрешённой записи разговоров). Это позволяет формировать объективную аналитику по каждому сотруднику и смене.
Результат применения чек-листа — повышение конверсии звонков в бронирования, улучшение качества сервиса и выявление зон для обучения. Документ можно адаптировать под стандарты конкретного отеля или сети, добавить KPI по скорости ответа и уровню продаж, а также использовать как инструмент регулярной аттестации отдела бронирования и ресепшн.
Дата звонка
Время звонка
День недели
Номер телефона, на который совершен звонок
Дозвон с первого раза
Количество гудков до ответа
Время ожидания ответа (сек)
Перевод звонка на другого сотрудника
Время ожидания при переводе (сек)
Представился ли сотрудник
Назвал ли сотрудник свое имя
Тон общения (доброжелательный/нейтральный/холодный)
Использовал ли сотрудник приветственную фразу по стандарту
Был ли сотрудник заинтересован в разговоре
Четкость речи (без слов-паразитов, невнятности)
Фоновый шум во время разговора
Уточнил ли сотрудник цель звонка
Уточнил ли даты проживания
Уточнил ли количество гостей
Уточнил ли тип номера/пожелания
Предложил ли подходящий вариант размещения
Озвучил ли стоимость проживания
Объяснил ли, что включено в стоимость
Уточнил ли условия отмены бронирования
Рассказал ли про дополнительные услуги
Предложил ли апгрейд номера
Предложил ли дополнительные продажи
Уверенность сотрудника в ответах
Полнота предоставленной информации
Были ли паузы/заминки при ответах
При необходимости — корректно ли сотрудник поставил на удержание
Сообщил ли сотрудник о времени ожидания на удержании
Время удержания (сек)
Вернулся ли сотрудник к разговору своевременно
Предложил ли альтернативу при отсутствии номеров
Предложил ли даты рядом
Предложил ли другой тип номера
Предложил ли оставить контакты для обратной связи
Уточнил ли контактные данные гостя
Повторил ли ключевые детали (даты/цена/тип номера)
Подвел ли итог разговора
Предложил ли забронировать номер прямо сейчас
Обработал ли возражения (если были)
Качество обработки возражений
Проявил ли инициативу в продаже
Был ли разговор структурированным
Продолжительность разговора (мин)
Завершил ли сотрудник разговор вежливо
Попрощался ли по стандарту
Пригласил ли в отель/пожелал хорошего дня
Общее впечатление от звонка
Насколько сотрудник заинтересовал в бронировании (1–10)
Вероятность бронирования после разговора (1–10)
Были ли допущены ошибки (перебивание, грубость, неточности)
Описание выявленных ошибок
Соответствие корпоративным стандартам общения
Оценка профессионализма сотрудника (1–10)
Оценка навыков продаж (1–10)
Три сильные стороны сотрудника
Три зоны для улучшения
Общий рейтинг тайного звонка (1–10)
Необходимость дополнительного обучения
Рекомендации по корректирующим действиям
Аудиозапись звонка (если разрешено)
Итоговый вывод по качеству телефонных продаж
Приложение мобильного аудита для контроля качества работ
