Изменение состояния и история инцидента
Когда с Incident работают несколько человек, одного текущего State недостаточно. Команде важно знать, кто, когда и почему его изменил.
Transitions и Notes автоматически формируют общую историю.
Практический пример
Manager переводит Incident из New в In progress и добавляет Note «Подрядчик вызван». Позже другой менеджер завершает его с Note «Окно заменено, зона безопасна».
Любой пользователь может понять последовательность, не просматривая отдельные сообщения.
Полезно знать: Comments используются для общей совместной работы и упоминаний. Transition Note объясняет причину изменения State.
Изменение State
Откройте Incidents и выберите Incident.
Найдите Change state в деталях или на странице редактирования.
Выберите доступное целевое состояние.
Введите Note, если transition разрешает или требует ее.
Подтвердите изменение.
Список содержит только активные transitions из текущего State, разрешенные для вашей роли. Также необходимы доступ к Location и соответствующее разрешение Incident.
Примечания перехода
Hidden: поле Note не отображается.
Optional: можно добавить полезный контекст.
Required: переход нельзя подтвердить без Note.
Используйте Note для решений, передачи ответственности, причин отклонения или деталей решения. Note относится к истории переходов и отличается от обычного комментария.
Просмотр Transition history
Откройте Transition history в деталях или на странице редактирования. Каждая запись показывает предыдущее и новое состояние, пользователя, время и Note, если она была указана. Дополнительные записи загружаются постранично.
Финальные состояния
Workflow может иметь несколько Final States, например Resolved, Rejected или Duplicate. После завершения Incident остается доступным для просмотра и отчетов.
Архивные States и Transitions
Архивация запрещает дальнейший выбор. Incident в архивном нефинальном State остается в нем, пока пользователь вручную не выполнит разрешенный переход в активное состояние.
Почему действие недоступно
Из текущего State нет активного transition.
Ваша роль не разрешена.
У вас нет доступа к Location.
Target State или transition архивирован.
Обязательная Note не заполнена.
Комментарии и история переходов
Используйте Comments для совместной работы и упоминаний. Используйте transition note, когда нужно объяснить решение о смене состояния. Оба блока доступны в Incident, но выполняют разные задачи.
После такой настройки команда тратит меньше времени на выбор способа регистрации и больше — на решение самой проблемы.
Связанные инструкции
Настройка рабочего процесса инцидентов